UX Infused — สร้างองค์กรแนวหน้า ผ่านแนวคิด UX Design

Chanala Wilangka

Feb 18, 2017·4 min read

UX Infused — สร้างองค์กรแนวหน้า ผ่านแนวคิด UX Design
https://www.facebook.com/events/839719032834426/
16 February 2017 at 18:30–20:30
at HUBBA Thailand, Soi Ekkamai 4

เกริ่น
อีกเช่นเคย คือขี้เกียจเล่าบรรยากาศงานอะไรมากมาย เว้นแต่ว่าสถานที่จัดงานสวยดีและได้กินอาหารจาก Indie Dish ซึ่งอร่อยมากกินหมดกล่องเหลือไว้แค่มะเขือเทศ งานนี้ตอนแรกจะจัดที่ Discovery Hubba แต่น่าจะมีเหตุขัดข้องอะไรซักอย่างทำให้ต้องย้ายมาที่สาขา เอกมัย ซอย 4 แต่นั้นไม่เป็นไร …งานรอบนี้เนื้อหาเยอะในเวลาจำกัด แต่ก็พยายามจดให้ได้เยอะที่สุดแล้วแหละ ส่วนใหญ่จะเป็นเนื้อหาในเชิงที่จะปรับปรุงตัวเองและที่ทำงานยังไงให้ดีขึ้นแบบแยะๆ โดยใช้ Ux เป็นตัวช่วย ถือว่าเป็นเนื้อหาที่นำเอาไปใช้ประโยชน์ได้แบบทันทีเลย

//ขอบคุณพี่อิงด้วยครับ ที่ช่วยตรวจทานให้ (-/\-)

คุณอิง ‘ดาริน สุทธพงษ์’ มีประสบการณ์ทำงานด้านการออกแบบในสหรัฐอเมริกากว่าสิบปี อดีตผู้นำทีม UX ของ Amazon ที่ร่วมพัฒนาและออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้ด้าน Delivery และยังเคยเป็นที่ปรึกษาให้กับ Startup หลายบริษัทในทั้งไทยและอเมริกา ปัจจุบันก่อตั้งและบริหาร Startup ของตัวเองในชื่อ ‘Indie Dish’ แอพพลิเคชั่นที่จะช่วยให้การรับประทานอาหารเพื่อสุขภาพเป็นเรื่องง่ายและสนุก พร้อมๆ กับเป็นที่ปรึกษาด้าน UX ให้กับอีเว้นท์ต่างๆ ควบคู่ไปกับการเป็นอาจารย์พิเศษที่จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

…มาเข้าเรื่อง

CORPORATE INNOVATION THROUGH UX-INFUSED STRATEGY

Innovation?

• Innovation = Adding Value + New & Radical ways หรือก็คือ การทำสิ่งใหม่ให้ดีขึ้นกว่าเดิมแบบก้าวกระโดด ex. ‘ถ้าเราอยากกินน้ำแข็ง’ → ต้องรอหน้าหนาว → สร้างโรงน้ำแข็ง → คิดค้นตู้เย็น

แอพ TurboTax (ของบ. Intuit) จากปัญหาในการยื่นแบบภาษีออนไลน์ที่จะต้องมานั่งกรอกบนเว็บแบบยาวย้วย ทางบริษัท Intuit ก็เลยคิดค้นวิธีที่จะทำให้มันง่ายขึ้นโดยทำแอพที่สามารถถ่ายรูปจากใบภาษีแล้วอัพโหลดขึ้นไป มันจะทำการกรอกข้อมูลให้อัตโนมัติพร้อมส่งให้กรมสรรพากรเลย ด้วยแนวคิดที่จับทุกอย่างมากองรวมกันเพื่อมองปัญหาและหาวิธี Solve มันซะ

สิ่งที่สําคัญก็คือ เขาไม่ได้ Invent technology อะไรเลย แต่เอาสิ่งต่างๆมารวมกันเพื่อทำสิ่งใหม่ที่ดีกว่าเดิม

Why UX become so important to innovation?

สาเหตุที่เป็นเช่นนั้นเพราะว่ามีปัจจัยอยู่ 3 ข้อคือ

1. Abundance of choices : มีการแข่งขันกันมาก เพราะตัวเลือกมีเยอะ
2. Products are getting complex : Products มีความซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ
3. Social media : เรารู้โลกก็รู้ เลยต้องทำให้มันดี

มาถึงหัวข้อหลักของงาน…

UX Mindset & Skill
UX Driven Organization
Creating a UX-Infused Strategy

Ux Mindset (HHDD)

• Think Human : หัวใจคือ User
  ถ้าให้เปรียบเทียบการคิดปกติ(Think Things) กับการคิดแบบ Human(Think Human)

• Think Holistic : มองภาพกว้างๆ เช่น ก่อน user จะมาใช้เขาเจออะไรมา คิดให้เป็น Journey, Story คิดถึงที่มาที่ไปก่อนและหลัง
  ex. หมอเป็นคนที่คิดแบบ Think Holistic เช่น ถ้าคนไข้ปวดขามา หมอจะต้องถามถึงที่มาเพื่อวินิจฉัยก่อน ‘เมื่อวานไปทำอะไรมา, เล่นกีฬาอะไรหนักมาหรือเปล่า’ เพื่อที่จะเลือกจ่ายยาหรือรักษาได้ตรงจุดที่สุด มองในเชิง Think Context หรือก็คือการคิดถึงบริบทของตัว Product ที่เราทำ ไม่ใช่คิดถึงแค่ตัว Product
• Think Deep : ‘WHY’ คิดว่าทำไมๆๆๆ คิดให้ละเอียดถึงปัญหาและที่มา
  ‘Read between the lines’ คือเห็นในสิ่งที่มันอาจจะไม่ชัดเจน เช่นเวลา User บอกอยากได้ Feature นี้ เราต้องคิดให้ลึกว่า ‘ทำไม’

• Think Divergent : ‘WHAT IF’ ถ้าๆๆๆ มีปัญหาให้คิด Solution ให้เยอะที่สุดเท่าที่จะทำได้ เอามากองรวมๆกันหลายๆไอเดีย
  ex. เราจะไม่คิด 1+1 = 2 แต่เราจะคิดว่า ‘2 เกิดจากเลขอะไรได้บ้าง’

UX Skills

Ux Skills ไม่ใช่แค่เรื่องของการออกแบบให้สวยหรือให้ใช้งานง่าย แต่เป็นหลายๆ Skills ที่จะมาช่วยออกแบบการสื่อสารระหว่างผู้ใช้และ Product

• User Research : ช่างสังเกตุ, มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี, เป็นคนละเอียด
• Information Architecture : การย่อยข้อมูลให้เข้าใจง่าย
• Interaction Design : User flow, ออกแบบการตอบโต้ระหว่างผู้ใช้และโปรดักส์
• Visual Design : Layout, Form, Font, Color, Shapes หรือการทำโปรดักส์ให้สวย
• Writing : คิดเขียน Content ที่จะใช้ใน Ui

ps. ถ้าหนึ่งคนเป็นทั้งหมดนี้จะเมพมาก

UX Driven Organization

เป็นที่มาของคำถามว่า ‘ทำไมบริษัทใหญ่ๆจึงล้มละลาย’
ex. Honeywell ยิ่งใหญ่มาหลายสิบปีแต่กลับโดน Nest ล้ม เพราะ Nest สร้าง Innovation กับโปรดักส์ได้ดีกว่า

— Organization Maturity : บริษัทคุณอยู่ในระดับไหนของ UX

• Dark Ages : ในบริษัทยังไม่มีคนเข้าใจ Ux เลย ทำโปรดักส์ให้จบๆไป
• Spotted Ux : มีคนกลุ่มนึงในบริษัทที่ลุกขึ้นมาทำ Project ที่เกี่ยวกับ UX แต่สักพักก็กลับไปเป็นเหมือนเดิม
• Serious Ux : มีคนที่ทำ UX และมีการให้ความสำคัญ
• Embedded Ux : เข้าใจว่าทุกโปรดักส์ทีมควรมี Ux ในทุกๆทีม
• Infused Ux : ทุกคนที่อยู่ในทีมมี Ux Mindset หรือคิดแบบ Ux หมดทุกคน

ถ้าบริษัทไม่เริ่ม Ux ตั้งแต่วันนี้อาจจะ Disrupt ได้หรือเจ๊งได้

— Moving your organization up in the Ux chain : เริ่มตรงไหนดีล่ะ?

• StartUp → ควรเริ่มที่ระดับ Infused Ux เลย เพราะใน StartUp มีคนน้อยทำให้ปรับใช้ง่ายและตัว StartUp เองก็มีแนวคิดแบบ Innovative ด้วยทำให้ที่จะเริ่ม Ux ในระดับนี้ได้เลย
• MID-Size → เช่นพวก SME บริษัทแนะนำเริ่มจากระดับ Spotted Ux ต้องให้คนมีคนมีอำนาจในการตัดสินใจและเข้าใจใน Ux ให้เร็วที่สุด แล้วจึงค่อยขยับขึ้นไป
• BIG-Corp → เช่นพวก Bank, Hospital ก็ควรเริ่มจากระดับ Spotted Ux แต่ให้เริ่มใช้กับทีมเล็กๆก่อน(ซัก5–6คน) แบ่งกันเป็นกลุ่มๆไป ซิธีการนี้เรียกว่า Pizza Team (From Pizza team to work an important project)

Creating a UX-Infused Strategy

Strategy(กลยุทธ์) = แนวทาง+วิธีการ เพื่อที่จะไปให้ถึงในจุดที่เราอยากจะไป

ที่ต้องเลือกมาใช้วิธี UX-infused product strategy นี้ก็เพราะวิธีเก่าๆที่เขาเคยใช้มามันได้ผลลัพธ์แบบไม่สุด เช่นการใช้ Ux เข้าไปมีส่วนร่วมในงานต่างๆในทีมหรือออกแบบ UX Strategy ที่ถูกย่อยมาจาก Product strategy อีกที
….แล้วจะแก้ยังไงล่ะ? วิธีแก้ก็คือจับแนวคิดแบบ Ux หรือ Ux mindset ยัดเข้าไปในหัวของคนในทีมมันซะเลยและคิดผ่าน Product strategy เป็นหลัก

ด้วยวิธี UX-Infused Strategy นี้เราต้องหาจุดฮุค(Hook) หรือว่าจุดไม้ตายของ
โปรดักส์เราให้เจอก่อนพร้อมกับปัญหาที่จะเจอ และคิดถึงวิธีการที่จะทำให้ฮุคนั้นสำเร็จ (Define Key Experiences) โดยวิธีนี้จะใช้ Chart เป็นตัวช่วยหรือจะเรียกว่า Tool ก็ได้ ซึ่งจะแบ่งแต่ละส่วนเป็น

• Challenge : คือการเซ็ทปัญหาที่อยากจะแก้ มองปัญหาในทุกๆมุม และทุกๆด้าน เช่น ด้าน Bussiness, Customer มองปัญหาที่จะทำให้คุณไปไม่ถึงจุดหมาย
• Aspiration(Goals) : จุดที่เราอยากจะไปถึง แบบว่าถ้าโปรดักส์เราเสร็จแล้วเราจินตนาการให้มันเป็นแบบไหน โปรดักส์ต้องเมพ ต้องสวย อะไรแบบนี้

ps. เราจะคิดสองหัวข้อบนก่อนเพื่อเป็นจุดเริ่มต้น ต่อไปค่อยไปโฟกัสกับ ‘วิธีการ’ ตามข้อล่างๆต่อไป

• Guiding Principles : ทฤษฎี หลักการหรือสิ่งใดก็ตามที่คุณจะใช้มาเป็นหลักยึดในการตัดสินใจในโปรดักส์ ซึ่งหลักการเหล่านี้ต้องออกมาจากสิ่งที่คุณเชื่อจริงๆ หรือสิ่งที่จะทำให้โปรดักส์ของคุณเป็นที่หนึ่ง
• Focus Area : วิธีการที่คุณเชื่อว่ามันจะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จ ซึ่งในขั้นตอนนี้คุณต้องทุ่มเทกับมันมากหน่อย
• Projects/activities : ขั้นตอนนี้จะเป็นงานหรือโครงการที่จะทำ โดยทั้งหมดนั้นจะอิงจากขั้นตอนใน Focus Area เป็นหลัก

ps. สามส่วนนี้เราเรียกว่า Define Key Experiences หรือก็คือแนวคิดในส่วนของ
‘วิธีการ’ (Guiding Principles, Focus Area, Projects/activities) คือให้เราคิดถึง Hook ของ product เรา(หรือก็คือจุดเด่นไม้ตายของเรา) คิดให้เป็นแนวคิดแบบ innovate และเราต้องเข้าใจว่ามันจะไป disrupt อะไรตรงไหน อย่างไร

• Metrics : งานทุกงานที่ทำต้องวัดผลออกมาได้ อาจจะเป็นผลลัพท์จากผู้ใช้ หรือว่ายอดขาย

โปรดักส์ของเราทำอะไรและฮุคของเราคืออะไรหา Strategyให้เจอ

ตัวอย่างของการใช้งาน UX-Infused Strategy

1. Prime Now by amazon กับเรื่องการส่งสินค้า
   ซึ่งได้กำหนด Hook ไว้ก็คือ “ส่งของให้ถึงลูกค้าแบบไวโคตรๆ”

2. Pinterest กับเรื่องเป้าหมายของเว็บ
ซึ่งได้กำหนด Hook ไว้ก็คือ “เป็นเว็บที่เจอสิ่งที่ชอบ แม้ไม่รู้ว่าจะเสิร์จด้วยคำว่าอะไร”

ทั้งหมดก็มีประมาณนี้หวังว่าจะเอาไปปรับใช้กันได้นะครับ บอกได้เลยว่างานนี้เวิร์คมากๆ ต้องขอบคุณพี่อิง ดาริน Indie Dish ทั้งนอกจอและในจอที่อุตส่าห์เสริมนอกรอบให้ด้วย และทาง Hubba ขอบคุณทีมงานทุกคนมากๆครับสำหรับงานสัมมนานี้

ปล1. เมื่อไหร่จะมีร้านข้าวแกงแถว Hubba เอกมัยซักที

ปล2. Indie Dish อร่อยมาก

ปล3. ขอบคุณไอ้โต้ที่ชวน