ออกแบบเส้นทางลูกค้าด้วย Customer Journey Map

จากบริษัทที่พยายามจะทำทุกสิ่งทุกอย่างที่นึกออกเพื่อเพิ่มยอดขาย วันนึงเขาเปลี่ยนมาเดินตามเสียงลูกค้าโดยการเลือกโฟกัสมาที่การออกแบบขั้นตอนการซื้อออนไลน์ให้น่าสนใจขึ้น และ ผลักดันให้คนมาที่หน้าร้านเพื่อที่จะได้มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้ จนทำให้ปี 2018 แบรนด์ Adidas มียอดขายทะลุสูงถึง 25 พันล้านเหรียญในปีนั้น!

…ตัวอย่างเรื่องเพิ่มยอดขาย อาจจะทำให้เห็นภาพได้ง่ายสุดในการที่เราพยายามจะออกแบบเส้นทางหรือขั้นตอนให้ลูกค้าเดินตามเพื่อให้เกิดกำไรที่คุ้มค่าที่สุด แต่ความจริงแล้วเราสามารถประยุกต์ใช้ไม่เฉพาะแค่การเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าเท่านั้น

ซึ่งหลักการอย่างนึงที่สำคัญมากๆ ในการที่เราจะสามารถออกแบบเส้นทางเพื่อแก้ปัญหาที่เรากำลังเผชิญอยู่ได้ นั้นคือ ‘การเห็นว่าปัญหามันอยู่ตรงไหน’

บทความนี้จะบอกเล่ากระบวนการคิด, วิธีการทำ ของเครื่องมือตัวเอกของเรา ที่ช่วยทำให้จับต้นชนปลายได้ว่าเราควรจะเริ่มจากตรงไหน และ เอามาเป็นอาวุธความคิดในชีวิตจริงยังไงได้บ้าง 💎

Customer Journey Map คืออะไร และ ทำไมมันถึงสำคัญ?

รูปนี้สื่อความหมายแบบกว้างๆได้ดี เลยขอหยิบยืมมาจาก stepstraining.com ลองไปอ่านเพิ่มเติมในเว็บนี้ได้ครับ บทความดีๆเพียบ

Customer Journey Map หรือ Journey Map คือเครืองมือที่จะทำให้เราได้สำรวจและเข้าใจเส้นทางของการทำอะไรซักอย่างตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อที่จะได้เจาะลึกไปยังรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางนั้นๆแบบเห็นภาพ (Visualize) ทำให้เราสามารถวิเคราะห์หาปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นเพื่อออกแบบใหม่ได้ง่ายดายและดีกว่าเดิม หรือจะเรียกสิ่งนี้ว่า ‘แผนที่เส้นทางลูกค้า’ ก็ได้

ลองยกตัวอย่างเส้นทางก็อย่างเช่น

  • เส้นทางของลูกค้าที่จะซื้อของ : ‘เริ่มรู้จักแบรนด์ → เปรียบเทียบ → ไปจนถึงซื้อ →ใช้ของ → รีวิว → ไปจนขายทิ้ง’
  • เส้นทางของประชาชนที่จะต้อง : ‘ตามข่าว → ตรวจสอบ → โหลดแอพ → ยืนยันตัวตน → เติมเงิน → ใช้แอพซื้อของ’ เพื่อใช้งานโครงการคนละครึ่ง เป็นต้น

การคลี่ขั้นตอนทั้งหมดออกมาวางบนโต๊ะเลยเป็นสิ่งจำเป็นในการที่จะมองเห็นว่า

การคลี่ขั้นตอนทั้งหมดออกมาวางบนโต๊ะเลยเป็นสิ่งจำเป็นในการที่จะมองเห็นว่า ปัญหามันอยู่ตรงไหน และ อะไรบ้างที่เราต้องแก้ เพราะเราต้องรู้ว่าลูกค้าจะเดินไปทางไหน เราถึงจะออกแบบได้ถูก เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดี (Customer eXperience) และประโยชน์สูงสุดกับลูกค้า หรือ ใครก็ตามที่เราพยายามจะแก้ไขปัญหาให้เขา

เครื่องมือนี้ถูกใช้อย่างแพร่หลายในนักการตลาด นักออกแบบ และ นักธุรกิจ ส่วนใหญ่จะใช้ในการวางแผนการตลาดที่จะทำให้คนทั่วไปเปลี่ยนมาเป็นลูกค้า ไม่ก็ในตอนที่เรากำลังจะสังคายนาปรับปรุงการบริการทั้งหมดของแบรนด์เรา (Service Design)

🚨 ปล. ต่อไปนี้ในบทความจะใช้คำว่า ‘Journey Map’ แทน ‘Customer Journey Map‘ บ้างบางส่วน เพราะคำมันสั้นกระชับดี และ ให้ความหมายที่ครอบคลุมกว่า (ความหมายคล้ายกัน แต่ ‘Customer’ จะเน้นที่การเป็น ‘ลูกค้า’) แต่สาเหตุที่ใช้ Customer Journey Map จั่วหัวขึ้นมาเพราะเรื่อง SEO 😛

เอาไปใช้กับอะไรได้บ้าง ?

.
.
.

อ่านบทความเต็มๆได้ที่ https://chanalaaa.com/create-effective-customer-journey-map/

🙏